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Gli sportellisti che sorridono..nonostante tutto: come raggiungere la padronanza di tecniche di comunicazione efficace con l’utenza (anche al telefono…). Formazione a distanza “live”

19 Ottobre

Quante volte ci è capitato – specie in tempi di COVID-19 – di venire investiti dall’esasperazione o anche solo dall’irritazione pungente del pubblico? O da utenti così confusi che non riescono a esprimere chiaramente la loro richiesta? In questi casi noi che siamo dall’altra parte della scrivania, o dall’altra parte della cornetta, o che indossiamo la divisa, siamo un po’ come l’ago della bilancia: in base a come rispondiamo determiniamo la qualità dell’interazione: o litighiamo tutto il giorno e ci roviniamo l’esistenza, oppure gestiamo bene la situazione, con l’effetto di rasserenare un po’ il cittadino, che anzi, magari se ne va scusandosi pure…

Per raggiungere questo secondo obiettivo, dove sappiamo come calmare l’interlocutore e prima ancora sappiamo come controllare il nostro stato danimo – ci serve padroneggiare strategie di carattere pratico, utili a risolvere positivamente situazioni critiche, tutelando l’immagine dell’Ente e salvaguardando il nostro equilibrio emotivo. E utili anche a migliorare il gioco di squadra con i colleghi.

Si tratta di tecniche di comunicazione efficace, trucchi linguistici, abilità di intelligenza emotiva e accorgimenti comportamentali e organizzativi, utili sul lavoro e anche in ambito privato, per migliorare la qualità della nostra vita in un periodo difficile per tutti, in ogni contesto.

Nonostante la modalità webinar, il corso prevede una parte di esercizi pratici…

Destinatari
Dipendenti pubblici a contatto con il pubblico: (al front-office o al telefono).

Programma

LA COMUNICAZIONE CHE SERVE

Sempre
Prepariamoci a interagire con gli utenti: l’approccio mentale e il dialogo interno.
L’ascolto attivo e la comunicazione empatica.
Saper riconoscere e prevenire il potenziale rischio di conflitto.
Piccoli dettagli, grandi differenze: le parole giuste per evitare equivoci e farsi capire.

Spesso
Tecniche di mindfulness per mantenere la centratura emotiva anche sotto stress.

Si spera mai. Ma se capita almeno sai…
Cosa possiamo fare davanti ad un utente su di giri: come riportarlo nell’alveo di un rapporto civile.
Tecniche di “Kung-Fu verbale” per difenderci dagli attacchi ingiusti e pretestuosi.

Date, orario e sede
19 ottobre 2020 – Orario: 9.00-13.00
Agli iscritti verranno fornite le istruzioni per il collegamento a distanza

Docente
Dott. Paolo FOSSATI – Già direttore Area Risorse Umane e Comunicazione di ente locale, Fossati ha conseguito i master “Leadership and Empowerment” (24ORE Business School, Milano), “Lean Organization e Toyota Way nel pubblico impiego” (School of Management, Torino), PNL e Coaching. Docente specializzato sulle competenze organizzative e relazionali dei dipendenti della Pubblica Amministrazione. Autore del libro “Vivi Presente. Strategie di cambiamento per tornare al timone della tua vita”, Verdechiaro Edizioni, 2016. Giornalista. Laurea in Giurisprudenza.

Quota di partecipazione
Euro 240,00 + IVA (22%) se dovuta

La quota comprende la partecipazione al corso e il materiale didattico.

La quota è da intendersi al netto delle spese accessorie (bonifico bancario, ecc.) e dovrà essere versata entro la data di inizio del corso a Centroservizi S.r.l. (P.Iva 00861910099) e comunque a seguito di conferma dello svolgimento da parte della Segreteria Organizzativa.

Si evidenzia che in ogni caso il rilascio dell’attestato di frequenza avverrà successivamente al pagamento della quota di adesione.

Il pagamento potrà essere effettuato a mezzo:

bonifico bancario da effettuarsi sul c/c n° 000000534680 intestato a Centroservizi S.r.l. – Savona (P.IVA. 00861910099) presso BANCA CARIGE SPA – Agenzia n. 7 Via Gramsci 62 – Savona – ABI 06175 – CAB 10607 – CIN: S – IBAN: IT97S0617510607000000534680 – BIC : CRGEITGG. Tale conto corrente deve essere inteso quale quello dedicato ai sensi dell’art.3 della L.n.136/2010

Per 3 o più partecipanti della stessa azienda viene praticato uno sconto del 10%.

Disdetta iscrizione
Qualora non prevenga disdetta scritta almeno 5 giorni lavorativi prima della data dell’evento, verrà fatturata l’intera quota di partecipaizone.
In ogni momento è possibile sostituire il partecipante.

Segreteria Organizzativa
Simonetta Canaparo – Francesco Gavarone – Valentina Zampaglione
Centroservizi S.r.l.(Società di servizi dell’Unione Industriali di Savona)
Tel. 019.821499 – Fax 019.821765 – e-mail: formazione@ciservi.it

Vilma Ferrari – Unione Industriali Savona – Area Economia d’Impresa
Tel. 019 85531 Fax 019 821474 e-mail:ferrari.v@uisv.it

Dettagli

Data:
19 Ottobre
Categoria Evento:
Tag Evento:
Sito web:
www.uisv.it/articoli/index.asp?IDInfo=526213&course_open_now=1
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